Tasa de utilización

El instinto dice que el tiempo no facturable es desperdicio y que el objetivo debería estar lo más cerca posible del total. Ese instinto produce agencias que no pueden presentarse a concursos, no pueden formar a nadie y no pueden absorber un solo problema sin que falle otra cosa.

Piensa en lo que hay en esa diferencia. El negocio nuevo: propuestas, presentaciones, las conversaciones que llenan el año siguiente. El trabajo interno: los casos de éxito, las mejoras de procesos, las contrataciones. La formación: lo que hace que un perfil júnior llegue a ser útil. Y el margen, que es lo que absorbe la cuenta que sale mal, y todas las agencias tienen una saliendo mal en cualquier momento.

Nada de eso es opcional, y todo es no facturable. Una agencia con un noventa y cinco por ciento de utilización no lo ha eliminado; lo ha trasladado a las tardes, que es algo completamente distinto y que aparece más tarde como rotación de personal.

Los objetivos habituales lo reflejan. El equipo de producción, en un setenta y tantos por ciento, y los perfiles más sénior por debajo, porque la gestión, la mentoría y las relaciones con clientes son trabajo real que nadie factura directamente. Una agencia cuyos directores de cuenta están al ochenta y cinco por ciento facturable no está gestionando nada.

Una utilización alta y mantenida es el indicador adelantado más fiable que tiene una agencia de que alguien se va a ir, y llega meses antes de la conversación que lo confirma.

El mecanismo es sencillo. Una persona al noventa por ciento facturable durante un trimestre no tiene margen para nada imprevisto, y lo imprevisto es constante. Lo único que puede absorberlo es su propio tiempo, así que el exceso se va a las tardes y los fines de semana, y lo hace en silencio porque todo el mundo está ocupado.

Conviene explicar claramente las cuentas, porque a menudo se entienden al revés. Sustituir a un perfil intermedio cuesta meses de selección, varios meses de menor rendimiento mientras aprende las cuentas y un riesgo en la relación con los clientes difícil de valorar. Proteger unos pocos puntos de utilización no compensa nada de eso.

Por eso la utilización es una cifra que hay que vigilar por los dos extremos. Demasiado baja, y la agencia está pagando una capacidad que no usa. Demasiado alta, y está pidiendo prestado a costa de personas a las que tendrá que sustituir, a un precio que nunca ha registrado.

La utilización mide si el tiempo se ha cargado a un cliente. No dice nada de si se ha cargado a un precio que cubra lo que ha costado.

Una agencia puede tener una utilización completa y perder dinero en todas las cuentas. Los fees mensuales mal presupuestados producen exactamente eso: el equipo está ocupado, los partes de horas están llenos, el informe de utilización está en verde y el margen bruto por cliente es escaso o negativo. Todas las horas son facturables y ninguna ayuda.

La cifra que completa la imagen es el margen bruto por cliente, y es la que la mayoría de las agencias nunca calculan. La utilización responde a si se está usando la capacidad; el margen responde a si ha merecido la pena usarla.

Leídas juntas, diagnostican. Utilización alta y margen escaso es un problema de precios. Utilización baja y buen margen es un problema comercial. Las dos bajas es un negocio con dos problemas, y leer cualquiera de las dos cifras por separado llevará el trabajo al problema equivocado.

La primera es el denominador. Medirla frente a las horas trabajadas y no frente a las disponibles hace invisibles las horas extra: alguien que ha trabajado cincuenta horas y ha facturado cuarenta muestra un ochenta por ciento, y las diez horas de exceso sin pagar desaparecen del informe. Frente a las horas del contrato menos las vacaciones, la misma semana muestra más del cien por cien, que es la señal que querías ver.

La segunda es el numerador. El tiempo dedicado a arreglar los propios errores de la agencia no es trabajo facturable, por mucho que técnicamente lo esté pagando un cliente. Contarlo mejora a la vez la utilización y el margen, y oculta el trabajo repetido, que era el verdadero problema.

Los dos errores van en la misma dirección, y eso es lo peligroso: hacen que un equipo con dificultades parezca eficiente. Una agencia que usa la utilización para decidir si contratar concluirá que tiene margen cuando no lo tiene.

La corrección es una definición por escrito que se aplique de forma coherente, y una categoría de trabajo repetido en el registro de horas que no sea facturable de forma explícita. Ninguna de las dos es difícil; las dos suelen faltar.